Victory A, das exklusive
Therapiezentrum im Augustinum
Stuttgart.
Wir zeichnen uns durch die
Kernleistungen Physiotherapie,
Logopädie, Ergotherapie,
Osteopathie, Personal Training und
Servicequalität aus.
Ziel ist es, allen Patienten in
einer erstklassig ausgestatteten
Praxis und in angenehmster
Atmosphäre Spaß und Erfolg bei
der Verbesserung der eigenen
Gesundheit und Leistungsfähigkeit
zu bieten.
Durch unsere Expansionspläne und
mit der Eröffnung unseres
Therapiezentrums seit Januar ...
Therapiezentrum im Augustinum
Stuttgart.
Wir zeichnen uns durch die
Kernleistungen Physiotherapie,
Logopädie, Ergotherapie,
Osteopathie, Personal Training und
Servicequalität aus.
Ziel ist es, allen Patienten in
einer erstklassig ausgestatteten
Praxis und in angenehmster
Atmosphäre Spaß und Erfolg bei
der Verbesserung der eigenen
Gesundheit und Leistungsfähigkeit
zu bieten.
Durch unsere Expansionspläne und
mit der Eröffnung unseres
Therapiezentrums seit Januar ...
Beschwert sich der Patient überraschend beim Therapeuten über seine Behandlung, ist dieser mit der unangenehmen Situation oft überfordert. Die Folgen sind Hilflosigkeit und Unverständnis für den Patienten. Damit die Situation nicht eskaliert, empfiehlt sich das Einüben einer professionellen Gesprächsführung für Mediziner. Dabei gilt für den Behandler: Werten Sie die Beschwerde nicht automatisch als Angriff auf Ihre Person. Sehen Sie darin vielmehr eine Chance, dass der Patient seine Unzufriedenheit offen anspricht, statt kommentarlos in eine andere Praxis zu wechseln. Denn jede Beschwerde ist eine wertvolle Rückmeldung zur Verbesserung der Qualität und des Service Ihrer Praxis.
Geben Sie dem unzufriedenen Patienten daher die Chance, seine Beschwerde vollständig vorzutragen. Lassen Sie ihn ausreden - ohne ihn zu unterbrechen oder ihm gar zu widersprechen. Ist ein Patient wütend, muss er sich zunächst emotional abreagieren, bevor für alle Beteiligten eine sachliche Lösung gefunden werden kann. Zeigen Sie Verständnis für die Verärgerung des Patienten und drücken Sie Ihre Empathie durch gelegentliches Nicken oder die Bestätigung "Ich verstehe" aus. Hat der Behandelte ausreichend "Dampf abgelassen", sollten Sie selber Fragen an ihn stellen und im besten Fall eine Lösung anbieten. Sind die Beschwerden des Patienten berechtigt, verlieren Sie nicht an Ansehen als Therapeut, wenn Sie sich für Ihren Fehler entschuldigen.
In manchen Fällen sucht der wütende Patient bewusst die Aufmerksamkeit anderer Menschen, indem er seinen Ärger lautstark am Empfang oder im Wartezimmer vorträgt. Mit der Bitte, etwas leiser zu sprechen, kommen Sie bei diesem emotionalen Typ nicht weit. Bitten Sie den aufgebrachten Patienten stattdessen in einen getrennten Raum. Angestellte sollten einen Kollegen oder den Inhaber selbst hinzuziehen, um den Behandelten zu beschwichtigen.
Grundsätzlich gilt: Am Ende einer Beschwerde sollte ein guter Kompromiss zwischen allen Beteiligten stehen. Regen Sie dazu entweder selbst einen Vorschlag an oder fragen den Patienten, wie seiner Meinung nach eine zufriedenstellende Lösung aussehen könnte. Achten Sie jedoch darauf, dass Sie dem Behandelten nicht das Gefühl geben, ihm "großzügig" einen Gefallen zu erweisen. Schließlich ist die Bearbeitung seiner Beschwerde keine Kulanzlösung, sondern nach Auffassung des Patienten sein gutes Recht. Aus diesem Grund sollten Sie ferner auf gönnerhafte Formulierungen wie "Das machen wir aber nur ausnahmsweise!" verzichten.
Wie eine medizinische Behandlung, so sollte auch jede Beschwerde nach der Bearbeitung in der Praxis schriftlich festgehalten werden. Zur Dokumentation bietet sich ein Beschwerdeformular oder ein -buch an, in dem der Inhalt der Reklamation stichwortartig aufgeschrieben wird. Dadurch können die einzelnen Fälle in der nächsten Mitarbeiterbesprechung diskutiert und im Sinne des Qualitätsmanagements ständig verbessert werden. Dabei sollte das Personal außerdem besprechen, wie die Ideallösung ausgesehen hätte und wie vergleichbare Situationen künftig vermieden werden können.
NUR / physio.de
GesprächsführungPatienten
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therapeutin schrieb:
In der heutigen Zeit (3-4 Wochen Wartezeit) beschwert sich niemand mehr:-D
Dieser Ratschlag war vor 10 Jahren aktuell.
Heutzutage ist er völlig deplatziert.
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Der nächste Therapeut, wenn´s denn einen gibt, darf sich dann bewähren.
Wirkliche Missstände werden aber ernstgenommen.
Da diese aber im allgemeinen mit mir nichts zu tun haben, verweise ich kurz angebunden auf den
Verursacher der Missstände.
Diskussionen darüber lehne ich ab, dafür ist keine Zeit.
Knapp 100 % der Patienten sind damit einverstanden.
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hermi schrieb:
Patienten, die Dampf ablassen, weil ihnen danach ist, werden von mir "freigesetzt".
Der nächste Therapeut, wenn´s denn einen gibt, darf sich dann bewähren.
Wirkliche Missstände werden aber ernstgenommen.
Da diese aber im allgemeinen mit mir nichts zu tun haben, verweise ich kurz angebunden auf den
Verursacher der Missstände.
Diskussionen darüber lehne ich ab, dafür ist keine Zeit.
Knapp 100 % der Patienten sind damit einverstanden.
Kritik ist durchaus eine Chance für den PI. Bloße Polemik, Aggression seitens des Pat. ist natürlich etwas völlig anderes.
Menschen, die sich nicht benehmen können, der Praxis zu verweisen und die Therapie abzubrechen ist selbstverständlich völlig in Ordnung.
Menschen, die einen Umstand, eine Behandlung oder einen MA als problematisch empfinden, nehme ich durchaus ernst. Ob man über alles diskutieren muss, sei dahingestellt. Regeln bleiben sicherlich Regeln, aber auch bei uns laufen manchmal Dinge nicht optimal - und da bin ich für Hinweise durchaus offen.
LG,
m.
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michael933 schrieb:
Ich denke, dass man sich nicht zu selbstherrlich darstellen sollte.
Kritik ist durchaus eine Chance für den PI. Bloße Polemik, Aggression seitens des Pat. ist natürlich etwas völlig anderes.
Menschen, die sich nicht benehmen können, der Praxis zu verweisen und die Therapie abzubrechen ist selbstverständlich völlig in Ordnung.
Menschen, die einen Umstand, eine Behandlung oder einen MA als problematisch empfinden, nehme ich durchaus ernst. Ob man über alles diskutieren muss, sei dahingestellt. Regeln bleiben sicherlich Regeln, aber auch bei uns laufen manchmal Dinge nicht optimal - und da bin ich für Hinweise durchaus offen.
LG,
m.
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RoFo schrieb:
Im Beitrag geht es aber nicht um Kritik, sondern um "Dampfablassen".
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michael933 schrieb:
Nein. Es geht um Beschwerdemanagement und den Umgang mit solchem. Das "Dampf ablassen" ist lediglich ein Teilsatz.
Und warum sollte man dann mit einem kritischen Patienten in einen extra Raum gehen und warten, bis er ausgesprochen hat???
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RoFo schrieb:
Aha
Und warum sollte man dann mit einem kritischen Patienten in einen extra Raum gehen und warten, bis er ausgesprochen hat???
Probleme erfordern eine 4 Augen Situation. So kann man Situationen handhaben, bevor sie eskalieren, weil man niemandem eine Bühne bietet und niemand vor anderen sein Gesicht waren muss.
Viele Streitigkeiten entstehen doch, weil es eine Schwäche zu sein scheint vor anderen Fehlverhalten einzugestehen. Je mehr Leute in einen Konflikt einbezogen werden, desto weniger konstruktiv wird es.
Über inhaltliche Probleme des Artikels müsstest Du den Autor fragen.
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michael933 schrieb:
Aus dem gleichen Grund, aus dem ich auch keinen MA vorne am Tresen kritisieren würde.
Probleme erfordern eine 4 Augen Situation. So kann man Situationen handhaben, bevor sie eskalieren, weil man niemandem eine Bühne bietet und niemand vor anderen sein Gesicht waren muss.
Viele Streitigkeiten entstehen doch, weil es eine Schwäche zu sein scheint vor anderen Fehlverhalten einzugestehen. Je mehr Leute in einen Konflikt einbezogen werden, desto weniger konstruktiv wird es.
Über inhaltliche Probleme des Artikels müsstest Du den Autor fragen.
Das war eine rhetorische Frage.
Dass man niemanden vor Publikum zusammenstaucht ist ja wohl klar.
Aber einem meckernden Patienten gebe ich nicht meine Zeit und meinen Raum. Den bitte ich, sich eben eine andere Praxis zu suchen.
Für sachliche Kritik bin ich sehr offen und dankbar.
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RoFo schrieb:
Tschuldigung
Das war eine rhetorische Frage.
Dass man niemanden vor Publikum zusammenstaucht ist ja wohl klar.
Aber einem meckernden Patienten gebe ich nicht meine Zeit und meinen Raum. Den bitte ich, sich eben eine andere Praxis zu suchen.
Für sachliche Kritik bin ich sehr offen und dankbar.
Aus dem gleichen Grund, aus dem ich auch keinen MA vorne am Tresen kritisieren würde.
Probleme erfordern eine 4 Augen Situation. So kann man Situationen handhaben, bevor sie eskalieren, weil man niemandem eine Bühne bietet und niemand vor anderen sein Gesicht waren muss.
Viele Streitigkeiten entstehen doch, weil es eine Schwäche zu sein scheint vor anderen Fehlverhalten einzugestehen. Je mehr Leute in einen Konflikt einbezogen werden, desto weniger konstruktiv wird es.
Über inhaltliche Probleme des Artikels müsstest Du den Autor fragen.
Kann ich nur Recht geben.
In eine heutige PPraxis gehört ein Beschwerdemangement, welches selbstverständlich nach Gusto des PI erarbeitet werden sollte, aber, es ist notwendig.
Zu uns PT kommen Patienten, die nicht immer wie zum shoppen eingestimmt sind, sprich häufig an Schmerzen Einschränkungen etc. leiden.
Damit umzugehen (Empathie...) erfordert häufig eine Schulung, welche man einmal macht, im Team bespricht und es usus sein sollte diese dann in den Praxisalltag zu integrieren, als tägliche Übung jedenfalls verstehen wir das.
Klar gibt es dann Einzelfälle, die in "das" Schema nicht passen, aber da PT Individualisten sind, werden auch diese Probleme gelöst werden können.
Es gibt ein Zitat von Friedrich Martin von Bodenstedt:
"Schwer ist's, einen guten Ruf zu gewinnen, noch schwerer ihn zu verdienen, und am schwersten, ihn zu bewahren."
Dazu gehört auch aus meiner Sicht, wie man mit Menschen umgeht (...-umgehen kann).
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stefan 302 schrieb:
michael933 schrieb am 25.11.16 21:14:
Aus dem gleichen Grund, aus dem ich auch keinen MA vorne am Tresen kritisieren würde.
Probleme erfordern eine 4 Augen Situation. So kann man Situationen handhaben, bevor sie eskalieren, weil man niemandem eine Bühne bietet und niemand vor anderen sein Gesicht waren muss.
Viele Streitigkeiten entstehen doch, weil es eine Schwäche zu sein scheint vor anderen Fehlverhalten einzugestehen. Je mehr Leute in einen Konflikt einbezogen werden, desto weniger konstruktiv wird es.
Über inhaltliche Probleme des Artikels müsstest Du den Autor fragen.
Kann ich nur Recht geben.
In eine heutige PPraxis gehört ein Beschwerdemangement, welches selbstverständlich nach Gusto des PI erarbeitet werden sollte, aber, es ist notwendig.
Zu uns PT kommen Patienten, die nicht immer wie zum shoppen eingestimmt sind, sprich häufig an Schmerzen Einschränkungen etc. leiden.
Damit umzugehen (Empathie...) erfordert häufig eine Schulung, welche man einmal macht, im Team bespricht und es usus sein sollte diese dann in den Praxisalltag zu integrieren, als tägliche Übung jedenfalls verstehen wir das.
Klar gibt es dann Einzelfälle, die in "das" Schema nicht passen, aber da PT Individualisten sind, werden auch diese Probleme gelöst werden können.
Es gibt ein Zitat von Friedrich Martin von Bodenstedt:
"Schwer ist's, einen guten Ruf zu gewinnen, noch schwerer ihn zu verdienen, und am schwersten, ihn zu bewahren."
Dazu gehört auch aus meiner Sicht, wie man mit Menschen umgeht (...-umgehen kann).
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RoFo schrieb:
Bei einem 20er Takt habe ich definitiv weder Zeit noch einen freien Raum, um nickend zu warten, bis der Patient Dampf abgelassen hat.
Dieser Ratschlag war vor 10 Jahren aktuell.
Heutzutage ist er völlig deplatziert.
Man lernt dort, wie man solche Situationen mit einer gezielt gesetzten Frage- und Antworttechnik meistert, und sie nicht die nächsten 20 Minuten Behandlungszeit des folgenden Patienten in Anspruch nimmt. So dass es für beide zu einer zufriedenstellenden Lösung kommen kann, und die geäusserte Kritik für einen selbst konstruktiv umgesetzt und verwertet werden kann.
Zudem kann durch diese Techniken solch einer Situation schon im Vorfeld vorgebeugt werden, denn die Frage ist, wie kam es erst dazu, dass es von Seiten des Patienten "in Dampf ablassen" ausarten muss.
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Spongiosa schrieb:
Um solche Fälle professionell und gekonnt zu meistern, gibt es gute Kommunikationsseminare. Denn leider ist dies nicht Teil unserer Ausbildung, obwohl wir mit Menschen arbeiten.
Man lernt dort, wie man solche Situationen mit einer gezielt gesetzten Frage- und Antworttechnik meistert, und sie nicht die nächsten 20 Minuten Behandlungszeit des folgenden Patienten in Anspruch nimmt. So dass es für beide zu einer zufriedenstellenden Lösung kommen kann, und die geäusserte Kritik für einen selbst konstruktiv umgesetzt und verwertet werden kann.
Zudem kann durch diese Techniken solch einer Situation schon im Vorfeld vorgebeugt werden, denn die Frage ist, wie kam es erst dazu, dass es von Seiten des Patienten "in Dampf ablassen" ausarten muss.
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