Für unsere Filiale in Frankfurt
Ostend/Bornheim suchen wir ab
sofort eine*n Mitarbeiter*in
HIer bieten wir hier Physiotherapie
und Gesundheitstraining an.
Einen hochwertig ausgestattete
Physiotherapiepraxis (ca. 200qm)mit
5 Behandlungsräumen und einer
KGG-Fläche.
Das Gesundheitstraining beinhaltet
eine Trainingsfläche,
ausgestattet mit einem
MilonQ-Zirkel und entsprechenden
Cardiogeräten, Kabelzügen etc.
Hier suchen wir
Physiotherapeut:innen die Lust
haben die Praxis mitzugestalten
u...
Ostend/Bornheim suchen wir ab
sofort eine*n Mitarbeiter*in
HIer bieten wir hier Physiotherapie
und Gesundheitstraining an.
Einen hochwertig ausgestattete
Physiotherapiepraxis (ca. 200qm)mit
5 Behandlungsräumen und einer
KGG-Fläche.
Das Gesundheitstraining beinhaltet
eine Trainingsfläche,
ausgestattet mit einem
MilonQ-Zirkel und entsprechenden
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Hier suchen wir
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u...
in unserer Praxis hatten wir kürzlich folgenden Vorfall.
Eine Patientin bzw. ihr Kind ist bei uns in der Praxis zur Behandlung gewesen. Er hatte bereits eine Anwendung erhalten und wir wollten die zweite Anwendung um 20 Minuten vorverlegen, da meine Therapeutin einen Ausfall hatte. An dem Tag hat sie eh schon eine Stunde länger gemacht als sie sollte und so dachten wir mit dem Verschieben der Anwendung hätte sie auch eher gehen können. Unsere Rezeptionskraft rief die Mutter des Patienten am Tag vor dem Termin an und frage ob es bei ihnen gehen würde. Darauf hin ist die Mutter des Jungen komplett ungehalten gewesen und meinte das das so nicht ginge. Es sei unser Problem ob wir einen Ausfall hätten und dafür könnte sie bzw ihr Sohn ja nicht belangt werden. Außerdem meinte sie, sie kommt am Tag der Behandlung in die Praxis und macht einen richtigen Aufstand. So kam es dann auch. Sie hat die behandelnde Therapeutin dann auf den Sachverhalt angesprochen (auf dem Flur) und gefordert, das wir ihr eine verbindliche Terminzusage geben sollen. Meine Kollegin meinte darauf hin das die nicht ginge, da wir termingebunden arbeiten und sich Termine evtl mal ändern könnten. Wenn es ihr also nicht passt wie wir die Termine legen müsse sie sich eine andere Praxis suchen. Daraufhin haben wir dann alle Termine raus genommen und die Verordnung nach einer Behandlung abgebrochen. Ich bin irgendwann dazu gekommen und habe versucht das Gespräch zu schlichten aber hoffnungslos. Die Dame hat uns angedroht sich auf Grund des Sachverhaltes bei den Krankenkassen zu beschweren. Hat meine Therapeutin sogar als unprpofessionell und unfähig beschimpft und mir gesagt das Sie was die Beschwerde angeht sehr konfliktfreudig sei.
Meine Frage wäre jetzt: Müssen wir uns jetzt tatsächlich auf irgendetwas seitens der Krankenkasse einstellen und wenn ja worauf ?
Wie geht ihr mit solchen schwierigen Patienten um ? Die können ja einem schon mal an die Substanz gehen 😊
Allen schon mal ein schönes Restwochenende
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Du hast da aber offensichtlich ein Problem für dich raus gemacht, sonst würdest du dich darüber nach der verstrichenen Zeit gar keine Gedanken mehr machen. Bei solche Patienten tut ein dickes Fell gut. Wenn nicht, brauchst du irgendwann für deine psychische Gesundheit Hilfe.
Und die Kasse? Ich habe noch nie erlebt, dass da was folgt.
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Lars van Ravenzwaaij schrieb:
In so einem Fall beende ich die Behandlung mit einem kurzen Hinweis an den Arzt. Über alles Andere zucke ich lediglich meine Schultern. Davon liege ich keine Sekunde wach.
Du hast da aber offensichtlich ein Problem für dich raus gemacht, sonst würdest du dich darüber nach der verstrichenen Zeit gar keine Gedanken mehr machen. Bei solche Patienten tut ein dickes Fell gut. Wenn nicht, brauchst du irgendwann für deine psychische Gesundheit Hilfe.
Und die Kasse? Ich habe noch nie erlebt, dass da was folgt.
Vielen lieben Dank für deine Antwort
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Anonymer Teilnehmer schrieb:
ja da hast du definitiv Recht. Die Woche war irgendwie sehr voll und in der Woche habe ich mich damit eher weniger befasst. Aber jetzt am Wochenende habe ich dich gemerkt das mich das doch sehr beschäftigt. Wahrscheinlich muss ich da wirklich noch reinwachsen und mir ein dickes Fell aneignen.
Vielen lieben Dank für deine Antwort
Wenn die Patienten schon so hoch energetisch reagieren, ist die erste Regel erstmals für Ruhe zu sorgen und Verständnis zu zeigen.
Bei Euch ist noch viel Luft nach oben. Die Patientin zu feuern sollte wirklich die letzte Möglichkeit sein.
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massu schrieb:
@Anonymer Teilnehmer vielleicht einen Deeskalationskurs zur Verbesserung Eures Reklamationsmanagements machen?
Wenn die Patienten schon so hoch energetisch reagieren, ist die erste Regel erstmals für Ruhe zu sorgen und Verständnis zu zeigen.
Bei Euch ist noch viel Luft nach oben. Die Patientin zu feuern sollte wirklich die letzte Möglichkeit sein.
also dickes Fell anschaffen
MfG
JürgenK ;)
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JürgenK schrieb:
hm... wie kann man (Mutter) bei einer freundlichen Anfrage so ausrasten ...und das auch noch einenTag vorher. Da hätte ein freundliches nein , geht nicht der Mutter genügt
also dickes Fell anschaffen
MfG
JürgenK ;)
Die Idee eines Deskretionskurses ist evtl keine schlechte Idee. Man soll ja alles mitnehmen was zur Besserung des Unternehmens beiträgt.😊
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Anonymer Teilnehmer schrieb:
@massu ja grundsätzlich sehe ich das auch so, das man den Patienten als aller letzte Möglichkeit raus wirft um es mal krass zu sagen. Sie war bereits so hoch gefahren, das es kaum möglich gewesen war überhaupt noch ein Gesrläch zu führen.
Die Idee eines Deskretionskurses ist evtl keine schlechte Idee. Man soll ja alles mitnehmen was zur Besserung des Unternehmens beiträgt.😊
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Anonymer Teilnehmer schrieb:
@JürgenK ja genau. Am Ende eigentlich viel Stress um nichts. Das Kind tut mir halt leid, weil der Junge jetzt ggf wieder wochenlang auf einen geeigneten Therapieplatz warten muss.
ist nicht jetzt bei diesem Beitrag Dein Ernst, liebe Kollegin massu
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JürgenK schrieb:
@massu
ist nicht jetzt bei diesem Beitrag Dein Ernst, liebe Kollegin massu
Das gehört zum gewaltfreiem Arbeiten. Ich zeige meinen MA wie sie deeskalierend tätig sein können, damit eben diese „Hochaggressiven“ Patienten in meiner Praxis von vornherein blockiert werden und keine Bühne bekommen.
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massu schrieb:
@JürgenK doch mein voller Ernst!!
Das gehört zum gewaltfreiem Arbeiten. Ich zeige meinen MA wie sie deeskalierend tätig sein können, damit eben diese „Hochaggressiven“ Patienten in meiner Praxis von vornherein blockiert werden und keine Bühne bekommen.
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Horatio72 schrieb:
@massu Also wenn wir so ein Problem haben sollen meine MA die zu mir schicken. Meine Praxis, Meine Regeln also kümmer ich mich auch um die Problemfälle.
Es ist doch nur eine Geschichte von vielen. Mehr nicht.
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Clearer schrieb:
Naja, Termine können sich halt in Rücksprache mit dem Patienten ändern. Und wenn der nicht anders kann, bleibt es halt so. Die meisten Verlegungen und Patienten laufen ja auch so ab. Entweder es geht oder halt nicht. Ruhig und nett. Einen Sonderfall jetzt hier zu benennen und zu diskutieren ist unnötig und bindet nur Zeit. Was soll man da auch konkret dazu sagen?
Es ist doch nur eine Geschichte von vielen. Mehr nicht.
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idefix- schrieb:
So wie Lars schreibt. Rausschmeißen, Arzt den Grund mitteilen, fertig. die Mitarbeiter der KK interessiert es überhaupt nicht wenn die Mutter sich beschwert.
Da brauche ich keinen "Deeskalationskurs" Wenn dann hätte die Mama einen nötig gehabt. Das sieht man ja an der Aussage "das sie sehr konfliktfreudig sein" Also ist sie auf Krawall aus und will "Ihr Recht", nach "Ihrer Ansicht" anderen aufzwingen.
In den 37 Jahren in denen ich selbständig war habe ich im Schnitt 3-2 Patienten im Jahr rausgeworfen, ebenso meine Mitarbeiter, die hatten das gleiche Recht einem die Tür zu weisen, wenn jemand unverschämt wurde.
Ich brauche keine "Gutmenschen" um unser Reklamationsmanagement zu verbessern. Und ich meine das bei AT keine Luft mehr nach oben nötig ist, wer sich so aufführt der fliegt.
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idefix- schrieb:
@massu Letzte Möglichkeit zum feuern? Wem es nicht passt und wer auf eine einfache und freundliche Anfrage so ausrastet, hat in meiner Praxis nichts verloren.
Da brauche ich keinen "Deeskalationskurs" Wenn dann hätte die Mama einen nötig gehabt. Das sieht man ja an der Aussage "das sie sehr konfliktfreudig sein" Also ist sie auf Krawall aus und will "Ihr Recht", nach "Ihrer Ansicht" anderen aufzwingen.
In den 37 Jahren in denen ich selbständig war habe ich im Schnitt 3-2 Patienten im Jahr rausgeworfen, ebenso meine Mitarbeiter, die hatten das gleiche Recht einem die Tür zu weisen, wenn jemand unverschämt wurde.
Ich brauche keine "Gutmenschen" um unser Reklamationsmanagement zu verbessern. Und ich meine das bei AT keine Luft mehr nach oben nötig ist, wer sich so aufführt der fliegt.
Vor allem kennen die von der KK die Frau wahrscheinlich schon, wenn die von sich selber sagt das sie konfliktfreudig ist und verdrehen auch nur noch die Augen.....
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Break schrieb:
@idefix-
Vor allem kennen die von der KK die Frau wahrscheinlich schon, wenn die von sich selber sagt das sie konfliktfreudig ist und verdrehen auch nur noch die Augen.....
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holger302 schrieb:
Hausverbot, im PC blocken,- Thema beendet. Den Kassen ist es völlig schnuppe.
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Anonymer Teilnehmer schrieb:
Hallo ich habe mal eine Frage.
in unserer Praxis hatten wir kürzlich folgenden Vorfall.
Eine Patientin bzw. ihr Kind ist bei uns in der Praxis zur Behandlung gewesen. Er hatte bereits eine Anwendung erhalten und wir wollten die zweite Anwendung um 20 Minuten vorverlegen, da meine Therapeutin einen Ausfall hatte. An dem Tag hat sie eh schon eine Stunde länger gemacht als sie sollte und so dachten wir mit dem Verschieben der Anwendung hätte sie auch eher gehen können. Unsere Rezeptionskraft rief die Mutter des Patienten am Tag vor dem Termin an und frage ob es bei ihnen gehen würde. Darauf hin ist die Mutter des Jungen komplett ungehalten gewesen und meinte das das so nicht ginge. Es sei unser Problem ob wir einen Ausfall hätten und dafür könnte sie bzw ihr Sohn ja nicht belangt werden. Außerdem meinte sie, sie kommt am Tag der Behandlung in die Praxis und macht einen richtigen Aufstand. So kam es dann auch. Sie hat die behandelnde Therapeutin dann auf den Sachverhalt angesprochen (auf dem Flur) und gefordert, das wir ihr eine verbindliche Terminzusage geben sollen. Meine Kollegin meinte darauf hin das die nicht ginge, da wir termingebunden arbeiten und sich Termine evtl mal ändern könnten. Wenn es ihr also nicht passt wie wir die Termine legen müsse sie sich eine andere Praxis suchen. Daraufhin haben wir dann alle Termine raus genommen und die Verordnung nach einer Behandlung abgebrochen. Ich bin irgendwann dazu gekommen und habe versucht das Gespräch zu schlichten aber hoffnungslos. Die Dame hat uns angedroht sich auf Grund des Sachverhaltes bei den Krankenkassen zu beschweren. Hat meine Therapeutin sogar als unprpofessionell und unfähig beschimpft und mir gesagt das Sie was die Beschwerde angeht sehr konfliktfreudig sei.
Meine Frage wäre jetzt: Müssen wir uns jetzt tatsächlich auf irgendetwas seitens der Krankenkasse einstellen und wenn ja worauf ?
Wie geht ihr mit solchen schwierigen Patienten um ? Die können ja einem schon mal an die Substanz gehen 😊
Allen schon mal ein schönes Restwochenende
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Ich würde in so einem Fall einfach nur fragen, und mich nicht erklären oder rechtfertigen.
Leider sind heutzutage so viele Mitmenschen stark gestresst, dass die Äußerung einer Begründung zum bekannten Tropfen wird....
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tinki schrieb:
Mir ist es sogar schon öfter passiert, dass sich die Kunden für die Anfrage bedanken, da eine Termin Verlegung ihnen zufällig selbst entgegen kommt.
Ich würde in so einem Fall einfach nur fragen, und mich nicht erklären oder rechtfertigen.
Leider sind heutzutage so viele Mitmenschen stark gestresst, dass die Äußerung einer Begründung zum bekannten Tropfen wird....
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Leni C. schrieb:
Laß sie sich doch beschweren . Wer will mir verbieten höflich anzufragen ob ein Termin verschoben werden kann . Wenn der Patient nein sagt , bekommt er den Termin den man vereinbart hat . Aber wenn jemand deswegen " aus Prinzip " Streß macht würde ich mir keine Sorgen machen . Was soll die Kasse denn dazu sagen ?
Diese Vorkommnisse sind zwar äußerst selten, aber auch sowas passiert.
Ich würde im beschriebenen Fall darauf verweisen, dass es ja lediglich eine Nachfrage gewesen wäre, ob es 20 Minuten früher ginge.
Eine solche Reaktion ist nicht rechtfertigt.
Bei weiterer Diskussion und Forderungen scheint es mir angebracht, die Verwechslung mit einem Pizzaservice zu verneinen.
Der Vorrat an Visitenkarten von Kolleginnen (die ich nicht mag) erlaubt mir eine abschließende Hilfestellung.
Die Angst vor der Krankenkasse sehe ich als unbegründet, da ja alles ausreichend erklärbar ist.
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massu schrieb:
@LogoMijo … der Vorrat an Visitenkarten 😂😂 You made my day !!!
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Sarah x schrieb:
joy So einen Vorrat hab ich auch….
In der Beschreibung liest es sich aber eher so, als ob es eine Vorgabe und keine Option war.
"Meine Kollegin meinte darauf hin das die nicht ginge, da wir termingebunden arbeiten und sich Termine evtl mal ändern könnten"
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Gert Winsa schrieb:
Wenn es so war, ja.
In der Beschreibung liest es sich aber eher so, als ob es eine Vorgabe und keine Option war.
"Meine Kollegin meinte darauf hin das die nicht ginge, da wir termingebunden arbeiten und sich Termine evtl mal ändern könnten"
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LogoMijo schrieb:
Kein Problem.
Diese Vorkommnisse sind zwar äußerst selten, aber auch sowas passiert.
Ich würde im beschriebenen Fall darauf verweisen, dass es ja lediglich eine Nachfrage gewesen wäre, ob es 20 Minuten früher ginge.
Eine solche Reaktion ist nicht rechtfertigt.
Bei weiterer Diskussion und Forderungen scheint es mir angebracht, die Verwechslung mit einem Pizzaservice zu verneinen.
Der Vorrat an Visitenkarten von Kolleginnen (die ich nicht mag) erlaubt mir eine abschließende Hilfestellung.
Die Angst vor der Krankenkasse sehe ich als unbegründet, da ja alles ausreichend erklärbar ist.
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Anonymer Teilnehmer schrieb:
😅 ja das stimmt👍
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Halbtitan schrieb:
Dafür braucht man als Praxis einen Rezeptionsdrachen.
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Sarah x schrieb:
Wir haben einen geschulten Rezeptionsdrachen. Zuckersüß, zuvorkommend, feuerspuckend…
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holger302 schrieb:
@Sarah x Ich habe 4 Drachen in Form eines Physioteufelpeuten,- fleischfressend!japanese_ogre
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Dreizack schrieb:
Vielleicht sollte die Rezeptionsdame nochmal geschult werden. Macht schon einen Unterschied, ob man sagt „Kommen Sie bitte 20 Minuten früher, weil da Ausfall ist" oder „Wenn Sie möchten und es bei Ihnen geht kann ich Ihnen anbieten 20 Minuten früher zu kommen".
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MikeL schrieb:
In solchen Fällen erzähle ich den Patienten grundsätzlich nicht, warum wir den Termin verschieben möchten. Wir versuchen immer, es so aussehen zu lassen, als fände die Verschiebung im Sinne des Patienten statt und nicht in unserem.
Wenn er das nicht will, müssen wir entscheiden ob wir den ursprünglichen aufrechterhalten können oder wollen.
Wenn das jeweils so kommuniziert wird gibts kein Problem, weder der Patient noch wir können zu einseitigen Terminvereinbarungen, auch als Änderung, gezwungen werden.
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Egal wie das Auftreten der Rezeption oder Physio ist.
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Shia schrieb:
Es gibt Patienten, der machen einfach Probleme.
Egal wie das Auftreten der Rezeption oder Physio ist.
Sehr richtig. Schon Michael Mittermeier hat erkannt, dass es drei Geschlechter gibt: Mädchen, Junge und "AK".
Wenn sich jemand bei uns in der Praxis wiederholt wie ein AK aufführt, bekommt er im TheOrg einen Sperrvermerk. Sollte er sich bei uns jemals wieder mit einem Rezept anmelden wollen, haben wir eben keine passenden Termine frei. Manchmal hat der Fachkräftemangel auch Vorteile!
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MikeL schrieb:
@Shia
Sehr richtig. Schon Michael Mittermeier hat erkannt, dass es drei Geschlechter gibt: Mädchen, Junge und "AK".
Wenn sich jemand bei uns in der Praxis wiederholt wie ein AK aufführt, bekommt er im TheOrg einen Sperrvermerk. Sollte er sich bei uns jemals wieder mit einem Rezept anmelden wollen, haben wir eben keine passenden Termine frei. Manchmal hat der Fachkräftemangel auch Vorteile!
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Atheia schrieb:
Es ist doch generell einfach verrückt gleich mit irgendwelchen Konsequenzen zu drohen. Nichts im Leben ist beständiger als die Unbeständigkeit. Meistens findet sich doch auch ein Kompromiss, aber manche sind eben wirklich nur auf Krawall aus und freuen sich dann noch, wenn sie wieder ein Opfer gefunden haben. Dann weiß man wieder die Patienten mehr zu schätzen, die überhaupt kein Problem aus solchen Sachen machen.
Ich zitiere mal nur einen Satz aus AT's Beitrag:
"Hat meine Therapeutin sogar als unprpofessionell und unfähig beschimpft und mir gesagt das Sie was die Beschwerde angeht sehr konfliktfreudig sei."
Meine Menschenkenntnis sagt mir, dass ich mir solche Patienten nicht antun muss. Das Leben ist viel zu kurz, um sich regelmäßig einem erhöhten Stresshormonspiegel auszusetzen, den der Umgang mit solchen Menschen zwangsläufig mit sich bringt. Zum Glück gibt es genügend Patienten, die uns ebenso viel Empathie entgegen bringen, wie wir ihnen. Solchen Menschen widme ich meine Zeit sehr gerne.
Im Übrigen gebietet es mir auch die Fürsorgepflicht gegenüber meinm Team, den Anteil solcher Patienten in meiner Praxis gegen Null tendieren zu lassen!
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MikeL schrieb:
@Atheia
Ich zitiere mal nur einen Satz aus AT's Beitrag:
"Hat meine Therapeutin sogar als unprpofessionell und unfähig beschimpft und mir gesagt das Sie was die Beschwerde angeht sehr konfliktfreudig sei."
Meine Menschenkenntnis sagt mir, dass ich mir solche Patienten nicht antun muss. Das Leben ist viel zu kurz, um sich regelmäßig einem erhöhten Stresshormonspiegel auszusetzen, den der Umgang mit solchen Menschen zwangsläufig mit sich bringt. Zum Glück gibt es genügend Patienten, die uns ebenso viel Empathie entgegen bringen, wie wir ihnen. Solchen Menschen widme ich meine Zeit sehr gerne.
Im Übrigen gebietet es mir auch die Fürsorgepflicht gegenüber meinm Team, den Anteil solcher Patienten in meiner Praxis gegen Null tendieren zu lassen!
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Eva schrieb:
@MikeL AK?
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Atheia schrieb:
@MikeL ich bezog meinen Text auch auf die Patientin :) Die Erfahrung zeigt auch, dass die Therapie dieser Menschen auch oft nicht so effektiv ist, wie mit Patienten wo die Chemie etwas mehr stimmt. Die Dame wäre wahrscheinlich in der Therapie ihres Sohnes noch auf Fehlersuche gegangen oder zum klassischen Fall von "ich habe gegoogelt wie man das macht" geworden.
1. Mädchen
2. Junge
3. A_s_h_o_h-Kind
Setze in die freien Stellen die Buchstaben c, l, c und r in der richtigen Reihenfolge ein, dann hast Du die Lösung!
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MikeL schrieb:
@Eva Laut Michael Mittermeiner gibt es drei verschiedene Sorten von Kindern:
1. Mädchen
2. Junge
3. A_s_h_o_h-Kind
Setze in die freien Stellen die Buchstaben c, l, c und r in der richtigen Reihenfolge ein, dann hast Du die Lösung!
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Eva schrieb:
@MikeL joy
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Gert Winsa schrieb:
Ich finde da muss nichts verborgen werden, aber man muss auch nicht von alleine den Grund erwähnen. Aber natürlich ist eine Terminverschiebung unsererseits nie verpflichtend sondern in etwas in das der Patient einwilligen muss.
Wenn er das nicht will, müssen wir entscheiden ob wir den ursprünglichen aufrechterhalten können oder wollen.
Wenn das jeweils so kommuniziert wird gibts kein Problem, weder der Patient noch wir können zu einseitigen Terminvereinbarungen, auch als Änderung, gezwungen werden.
Ansonsten halt sagen, dass keine Behandlung mehr stattfindet. Die wollen ja was von euch, also sollen sie sich halt benehmen. Warum sich mit Stressern aufhalten, wenn die Leute Schlange stehen?
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Zotty schrieb:
Klingt nach viel zu viel Stress. Solchen Leuten muss man einfach klipp und klar ne Ansage machen, dass kein Mensch Lust, Zeit und Energie hat, sich mit ihren Launen und Befindlichkeiten zu beschäftigen.
Ansonsten halt sagen, dass keine Behandlung mehr stattfindet. Die wollen ja was von euch, also sollen sie sich halt benehmen. Warum sich mit Stressern aufhalten, wenn die Leute Schlange stehen?
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